Lepší kontrola provozu kliniky, jasné postupy při zaškolování personálu nebo systematičtější zpětná vazba od klientů. To jsou některé z výhod, které přináší norma ISO 9001 určená pro řízení kvality veterinárních praxí. O zavádění normy na svém pracovišti, ve spolupráci s certifikační společností Bureau Veritas, s námi hovořil MVDr. Stanislav Počta z Horské veterinární kliniky v Trutnově.
Můžete prosím laicky popsat význam standardu ISO 9001 pro veterinární praxi?
Standard ISO 9001 je určen především pro ochranu klienta, který získá záruku, že dostane službu v požadované kvalitě. Veterinárnímu lékaři zase dává dobrý přehled o tom, jak tuto kvalitu zvyšovat. S jistou nadsázkou můžu říct, že celý proces přípravy na certifikaci vás donutí najít konkrétní a měřitelné parametry k tomu, zda a jak dobře vaše praxe funguje a jak tyto parametry systematicky hodnotit.
V čem jsou z ryze praktického hlediska nejdůležitější přínosy této normy ve veterinární praxi?
Víte, jako veterinární lékaři jsme poměrně úzce zaměření na kvalitní výkon našeho povolání, ale řada věcí nám může unikat. Když budu mluvit sám za sebe, ISO nás vede k vylepšení a zjednodušení systému, kterým kontrolujeme celý provoz kliniky. Podle veterinárních standardů pracujeme už několik let, takže ty pro nás žádnou novinkou nejsou. Významné zlepšení však vidím například v systematické kontrole a hodnocení některých provozních aspektů, stanovení cílů nebo zavádění nových služeb. Analýza rizik se pro nás teď stala jednodušší a také přínosnější.
Můžete uvést nějaké příklady těchto přínosů např. v kvalitě poskytovaných služeb, na poli samotných veterinárních úkonů, v řízení klinik atd.?
Jak už jsem zmínil, dobrým příkladem je zavedení poskytování nové služby. Před certifikací jsme museli dát dohromady všechny podmínky pro investici od prvního nového nástroje až po nezbytné vybavení potřebného pro danou službu a zvážit kalkulaci, vytvářenou podle odhadů. Nyní máme určitý vzorec, podle kterého lze postupovat, lze jej aplikovat i ve všech dalších případech, kalkulace je mnohem přesnější a také vám ukáže, zda bude pro naše pracoviště přínosná či nikoliv. Máme také stanovený postup pro zaškolování personálu, ať už v rámci té nové služby nebo pro osobní odborný růst každého pracovníka. Nově můžeme také efektivněji hodnotit zpětnou vazbu od klientů.
Jaká jsou nejčastější rizika ve vaší praxi, které standard ISO 9001 redukuje?
ISO 9001 může výrazně redukovat ekonomická rizika, protože vás nutí k opravdu důslednému hodnocení každé investice a spotřeby a co je nejdůležitější, k hodnocení nákladů a zisků v čase. Jednorázovou návratnost si asi spočítá každý, ale pravidelné hodnocení těchto rizik a jejich porovnávání v časové ose není úplně běžné. Díky přípravě na certifikaci podle ISO 9001 navíc zjistíte, kterým faktorům je potřeba věnovat obzvláště velkou pozornost. Dlouhodobé hodnocení určitých parametrů kvality služeb u nás sice probíhalo již v minulosti, ale nyní máme systém, podle kterého se dá postupovat, aniž by nějak obtěžoval v běžném provozu. Poslední, ale neméně důležitou skupinou rizik, jsou rizika spojená s vývojem poptávky a návštěvnosti.
V jakém smyslu pomáhá standard rozšiřovat obchodní příležitosti?
Referující pracoviště dostanou objektivní záruku kvality a jistotu, že postupujeme podle veterinárních standardů. Certifikace dle ISO 9001 vysílá klientům signál o dosažení určité úrovně poskytovaných služeb. Věřím, že postupem času se mezi klienty rozšíří informace o tom, že ISO 9001 zaručuje lepší ochranu spotřebitele. Pro nás veterinární lékaře je rozšiřování obchodních příležitostí rozhodně velkým plusem. Učí nás pracovat s novými postupy, nabídkou nových služeb podle poptávky, lépe vyhodnotit naše vlastní možnosti a zároveň odhalit případné rezervy.
Jak probíhal proces zavádění ISO 9001 právě na vaší klinice?
Na naší klinice bylo úplným počátkem přípravy na certifikaci vlastně už stanovení standardních operačních postupů, tehdy ještě bez uceleného systému řízení. Postupně se revidovaly všechny postupy dle veterinárních standardů ČAVLMZ a v poslední etapě jsme doplňovali některé způsoby monitorování a měření výkonnosti, analýzu rizik a příležitostí. Bylo nutné stanovit postupy pro provádění změn na pracovišti a podobně. Celý proces trval několik týdnů. Velkou výhodou bylo, že veškeré změny akceptoval personál kliniky bez větších potíží a fakticky tak realizoval úspěšnou přípravu na ISO, za což všem zaměstnancům naší kliniky moc děkuji.*
